小家電售后維修難；汽配行業(yè)小病大修；電商虛假促銷；手機維修不提供備用機；電信行業(yè)“先斬后奏”擅自調(diào)套餐；網(wǎng)約車計價不透明，爽約車亂象突出......；2019年3月14日上午在北京國際會議中心召開的3·15第五屆中國質(zhì)量誠信品牌論壇上，中國質(zhì)量萬里行促進會發(fā)布了《2018年中國質(zhì)量誠信產(chǎn)品與服務質(zhì)量明查暗訪情況》。該報告顯示：家電、保險、汽配、網(wǎng)約車、電商等10個行業(yè)質(zhì)量誠信承諾問題較為突出。
中國質(zhì)量萬里行促進會去年一年先后對北京、廣州、上海、成都、重慶、西安、沈陽、天津等23省（市）有關企業(yè)(單位)的產(chǎn)品和服務質(zhì)量誠信承諾進行了明查暗訪。共累計查訪企業(yè)2119家，涉及行業(yè)27個、品牌413個，其中合格品牌361個，占調(diào)查總數(shù)的87%。廚電、冰箱、洗衣機、熱水器、空調(diào)、冷柜、電視、微波爐、凈水機、空氣凈化器、智能掃地機器人、智能手機、電腦、洗碗機、新風系統(tǒng)、安全門、汽車、電梯這18類產(chǎn)品服務質(zhì)量平均合格率81%；鐵路、民航、保險、電信4個行業(yè)服務質(zhì)量平均合格率82%。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家電、保險、汽配、網(wǎng)約車、電商等10個行業(yè)質(zhì)量誠信承諾問題較為突出。中國質(zhì)量萬里行促進會為此建議：嚴格企業(yè)質(zhì)量主體責任，建立企業(yè)質(zhì)量首負責任、缺陷產(chǎn)品召回、工程質(zhì)量終身負責以及服務質(zhì)量保障等制度。健全產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系，履行質(zhì)量擔保責任等法定義務，公開企業(yè)產(chǎn)品、服務質(zhì)量標準，利用市場機制倒逼質(zhì)量供給水平的提升。
十大行業(yè)質(zhì)量誠信承諾問題突出
1、家電行業(yè)：
售后服務質(zhì)量貓膩多，夸大問題、模糊收費標準、小病大治等亂象凸顯。小家電產(chǎn)品售后維修難、維修網(wǎng)點難找、服務滯后；個別品牌三包期內(nèi)不能履行服務承諾，找各種理由拒絕提供及時上門維修服務；售后維修環(huán)節(jié)，小病大治、以次充好。
2、保險行業(yè)：
保險理賠人難見、臉難看、事難辦，車險定損員偽造事故現(xiàn)場，騙取保費，從業(yè)人員素質(zhì)低、流動性大。保險霸王條款內(nèi)容冗長、深奧；服務質(zhì)量誠信欠缺，如只換不修、小修變大修等；個別從業(yè)人員為業(yè)績進行誤導宣傳，夸大保險功能；個別品牌現(xiàn)場查堪服務外包，服務的可靠性、服務響應等，缺乏有效的監(jiān)管。
3、汽車及配件行業(yè)：
汽車維修“未能一次修復”比率為5.6%，小病大修、以舊充新，零部件領域標準缺失，汽配市場小、雜、亂。新能源汽車不能及時維修，缺少較熟練的維修人員；新能源汽車故障率升高，表現(xiàn)在電池性能衰減、續(xù)駛里程縮短、三電系統(tǒng)故障等。現(xiàn)有的三包規(guī)定還未將新能源汽車納入其中。汽車零部件檢測國家標準、行業(yè)標準缺失。個別4S店以優(yōu)惠價格為由強制消費者購買保險，高端車輛要求買指定維修險。24小時救援落實難。
4、手機行業(yè)：
維修價格高昂，特別是手機屏，維修價格達到手機原價。消費者手機出現(xiàn)質(zhì)量問題時，不嚴格履行三包規(guī)定，符合退貨條件的不給退貨或維修時間過長；多次維修仍不能排除故障；維修點對“三包”期內(nèi)的手機，以種種理由推卸責任。網(wǎng)絡上假冒特約手機維修網(wǎng)點仍很猖獗。維修過程中存在惡意損毀零件、夸大損壞程度、收取昂貴費用、更換電池等配件不使用原廠配件等現(xiàn)象。人臉識別存安全漏洞。備用機難落實，部分品牌告知國家沒有對備用機規(guī)定或不清楚。
5、旅游行業(yè)：
強制消費問題突出，個別星級酒店服務不規(guī)范，個別旅行社誠信缺失，從業(yè)人員良莠不齊，存在欺客、宰客現(xiàn)象。一些不合理的低價旅游團，通過低價吸引游客，購物時長超過逛景點時長，導游變相強迫購物消費。住宿談好的豪華賓館，最后告知是“準”四星、“準”三星。服務縮水，如減少就餐次數(shù)，往往以給游客半天或一天自由行動時間為由，就餐自理。景點縮水，所謂的五日游、七日游，掐頭去尾，真正游的時間只有三五天。旅游區(qū)相關服務待規(guī)范，如個別游客中心存在拉客現(xiàn)象，監(jiān)督投訴電話公示密度不夠。
6、檢驗檢測行業(yè)：
缺少“常態(tài)化”監(jiān)督，個別城市機動車檢驗檢測行業(yè)對代辦攬客的“車串串”、“兔子”等打擊力度不夠。檢驗檢測行業(yè)誠信意識薄弱，存在檢驗檢測數(shù)據(jù)弄虛作假、不實宣傳等現(xiàn)象。檢驗檢測門檻低，市場存在“小、散、亂、弱”問題。
7、網(wǎng)約車行業(yè)：
網(wǎng)約車服務平臺誠信缺失，缺少相關的法規(guī)及有效的社會監(jiān)督。平臺在安全措施和準入機制上存在安全隱患。網(wǎng)約車計價不透明，爽約車亂象突出。行業(yè)缺少對網(wǎng)約車有關法律法規(guī)、職業(yè)道德、安全運營、服務規(guī)范等方面的常態(tài)化培訓。
8、電信行業(yè)：
個別電信運營商存在夸大宣傳，侵害消費者知情權，“先斬后奏”擅自調(diào)高套餐。運營商與互聯(lián)網(wǎng)公司合作，推出大量的不限流量卡，推行自動續(xù)約，沒有提醒；特價套餐有陷阱，一般三個月或半年有優(yōu)惠，優(yōu)惠完則自動恢復原價，也不提醒消費者。靚號（吉祥號）不合理條件，侵害消費者自主選擇權。
9、電商行業(yè)：
誠信缺失，電商+直播平臺高仿貨泛濫，涉嫌假冒偽劣等可疑產(chǎn)品的銷售，產(chǎn)品多為大牌化妝品、衣服、鞋子、面膜、手機等。個別電商平臺已成為部分廠商售賣“山寨產(chǎn)品、三無產(chǎn)品和劣質(zhì)產(chǎn)品”假貨的通道。電商平臺投訴處理機制不完善，消費者陷入“無人理睬”的情況時有發(fā)生，如物流送貨延遲、不履行服務承諾，承諾難兌現(xiàn)等。
10、家裝行業(yè)：
規(guī)模小，從業(yè)門檻低，魚龍混雜，售后服務無保障，“低價全包”變身“加價全包”。合同使用模糊表述，利用消費者不清楚裝修材料和工藝，過程中偷工減料、粗制濫造、以次充好；施工半途加價成潛規(guī)則。如談好的一口價施工全包，半途突然要求加價，或先有意刪減部分項目，過程中再找各種理由增加費用，消費者沒有選擇余地。