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?????????? 關于云米客戶滿意部“春雷行動”的通知
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各位合作伙伴： 大家好！
為提升客戶體驗感，提高客戶滿意度，更好的迎接“315?活動”。云米客戶滿意部將在 2020?年 3?月 1?日至 3?月 31?日期間開展“春雷行動”。本次“春雷行動”主要目的規范服務商工單管理，整頓不良風氣，嚴禁觸犯云米服務考核條例紅線，傳播品牌勢能，力爭“零投訴、零差評”， 現對相關工作做以下要求：
一、隱患排查
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1、梳理特殊工單。各服務商要針對超 7?天的用戶工單每天逐條跟蹤處理，對多次維修的用戶機器高度關注，對臨近保修期的機器可適當放寬處理。
2、投訴工單日清日結。對疑似故意投訴和電商評價不滿意的用戶重點跟蹤處理，電商用戶問題要主動跟蹤快速解決。
3、活動期間重點問題解決原則：靈活應對，特殊疑難問題緩和爭議， 杜絕投訴或負面發生。
4、各區域運營需在 3 月 7 日前安排和服務商的專項動員會，強化特
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殊時期的服務意識，提升員工對特殊用戶的警覺性。
二、服務規范
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1、明碼收費。對上門涉及到收費的，必須提前出示收費標準。
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2、熱情服務。工程師上門服務時與用戶交談要注意服務用語，涉及收費的要做好解釋，疑難服務問題不得搪塞應答，對收費不修的用戶實施回訪。重視催單、咨詢用戶，快速回復。
3、強化全品類服務。針對各類產品要體現出高效和專業，對于不能確 認的服務工單，應及時與總部確認，不可盲目拒絕，以免影響品牌形象。三、活動宣傳
1、在活動期間，有當地關鍵媒體刊登圖文并茂的報紙或者互聯網服務軟文表彰云米的服務，宣傳云米服務口碑，給予服務工程師獎勵 2000
元，服務商獎勵 1000 元；
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2、各服務商獲得以上外部表彰上報云米區域運營，由區域提報向總部申請獎勵。
四、品牌維護
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1、各區域、各服務商可聯系各級消協、質監、工商部門，了解當地?3·15活動內容，維系關系的同時保持信息互通。
2、高度關注電視臺、廣播電臺、論壇、微博和網站等媒體平臺的投訴信息，及時反饋、 跟蹤解決用戶問題。對可能導致大面積負面傳播的
事件，及時向區域負責人經理反饋，由云米客戶滿意部聯合集團品牌管理部及時控制處理。
3、明確危機事件反饋、處理流程及責任機制。危機事件的處理人員要及時反饋問題，避免事態擴大。一級事件（預計損失 2 萬元以內）需
向區域負責人反饋，二級事件（預計損失 8 萬元以內或省市級媒體介入）需向云米客戶滿意部負責人反饋，三級及以上事件（8 萬元以上或國家級媒體介入）需向集團運營平臺負責人反饋。
五、考核力度
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在此活動期間產生以下紅線行為，按照如下處罰。
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? ???? 序號 | ? ? 紅線投訴 | ? ? 考核事項描述 | 考核金額（元/ 條） | ? ? 備注 |
? ? 1 | ? ? 輿論投訴 | 因服務商服務質量差導致用戶在微博、微信、今日頭條等網絡平臺負面評價及投訴 | ? ? 5000 | ? 情節嚴重解除合作 |
? 2 | 詆毀云米產品 | 詆毀/消極評價云米品牌、質量和價格 | ? 3000 | 情節嚴重解除合作 |
? 3 | 威脅騷擾辱罵顧客 | 對用戶進行威脅、騷擾、辱罵等 | ? 3000 | 情節嚴重解除合作 |
? 4 | 與顧客言語沖突 | ? 和顧客之間發生爭吵等 | ? 3000 | 情節嚴重解除合作 |
? 5 | ? 工商投訴 | 因服務商服務質量差導致用 戶在工商平臺投訴 | ? 2000 | ? |
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1、同一服務商一個月內產生 3?條以上（含 3?條）紅線投訴，總部根據實際情況直接給以工單量調整、區域調整或者撤點處理（平臺服務商按地級市為單位進行處理）；
2、處罰的金額在當月的結算費用中扣除；
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3、處罰金額大于當月結算款的，當月結算款全部扣除，暫停派單，對其限期整改，整改后再次產生紅線投訴總部給以撤點處理。
希望請各區域、各服務商積極部署，認真落實各項保障工作，確保活動期間各項工作順利推進。