當(dāng)前位置： 首頁(yè) / “最優(yōu)惠”不優(yōu)惠 消保委維權(quán)益
【案情簡(jiǎn)介】
2016年8月份，消費(fèi)者劉先生計(jì)劃國(guó)慶長(zhǎng)假期間前往菲律賓度假，故上網(wǎng)瀏覽搜索相關(guān)住宿預(yù)訂服務(wù)。當(dāng)劉先生看到某網(wǎng)站標(biāo)注了“保證最優(yōu)惠價(jià)格”的承諾后，遂通過(guò)該網(wǎng)站預(yù)訂了菲律賓某酒店住宿服務(wù)，入住日期為9月29日至10月6日，總價(jià)值3159元。數(shù)天后，劉先生無(wú)意間發(fā)現(xiàn)其預(yù)訂的酒店在其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的價(jià)格竟然僅要2000多元。再經(jīng)劉先生相比，酒店的房型、入住時(shí)間、客房服務(wù)等信息均一致。于是，劉先生聯(lián)系預(yù)訂網(wǎng)站客服提出質(zhì)疑，并要求網(wǎng)站按照承諾退還差價(jià)，但卻遭到網(wǎng)站的拒絕。無(wú)奈，劉先生向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)上海市消保委）投訴要求協(xié)助解決。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
上海市消保委受理投訴后，立即從以下兩個(gè)方面展開(kāi)調(diào)查：一是登陸網(wǎng)站核實(shí)信息。該網(wǎng)站在界面上多處標(biāo)注了“保證最優(yōu)惠房?jī)r(jià)”、“價(jià)格更放心”、“別處找到更便宜價(jià)格 差價(jià)落實(shí)后將予以補(bǔ)償”的宣傳信息。二是比對(duì)該網(wǎng)站與其他網(wǎng)站的酒店預(yù)訂信息。劉先生選擇的酒店在相同入住、退房時(shí)間、相同房型、相同客房條款等條件下，其他網(wǎng)站的價(jià)格確系比被訴網(wǎng)站低了1000多元，且仍處于可預(yù)訂狀態(tài)。隨后，上海市消保委聯(lián)系被訴網(wǎng)站要求盡快核實(shí)處理。
該網(wǎng)站解釋稱(chēng)，網(wǎng)站所稱(chēng)的全網(wǎng)最低價(jià)格實(shí)際有4條要求，分別是“消費(fèi)者在預(yù)訂后提供其他網(wǎng)站更低價(jià)格優(yōu)惠的具體信息，包括網(wǎng)址鏈接及具體價(jià)格”、“其他網(wǎng)站的更低價(jià)格優(yōu)惠在核查時(shí)仍然可以預(yù)訂”、“其他網(wǎng)站的更低價(jià)格優(yōu)惠與消費(fèi)者在網(wǎng)站預(yù)訂的優(yōu)惠擁有相同的預(yù)訂條款”以及“消費(fèi)者的預(yù)訂條款允許免費(fèi)取消及更改預(yù)訂”，只有當(dāng)4個(gè)條件同時(shí)滿(mǎn)足后消費(fèi)者方可享受最優(yōu)惠價(jià)格保證。由于劉先生之前的訂單條款是無(wú)法取消和修改的，故不滿(mǎn)足享受最優(yōu)惠價(jià)格的保證。但該網(wǎng)站提出，考慮到消費(fèi)者的實(shí)際感受，可以補(bǔ)貼200元。對(duì)此，上海市消保委對(duì)該條款設(shè)置及內(nèi)容的合理性提出質(zhì)疑：網(wǎng)站設(shè)置了鏈接方式，告知相關(guān)與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款，增加了消費(fèi)者獲取信息的難度。按照該條款內(nèi)容，如果消費(fèi)者的情況滿(mǎn)足被訴網(wǎng)站能夠提供服務(wù)的必要條件，消費(fèi)者完全可以直接取消訂單，通過(guò)其他網(wǎng)站再行預(yù)訂，被訴網(wǎng)站所謂低價(jià)保證的服務(wù)形同虛設(shè)。同時(shí)，上海市消保委還指出：網(wǎng)站“保證最優(yōu)惠房?jī)r(jià)”宣傳用語(yǔ)已經(jīng)涉嫌違法相關(guān)法規(guī)。在上海市消保委的耐心勸喻下，該網(wǎng)站同意退還相關(guān)差價(jià)，消費(fèi)者劉先生對(duì)上海市消保委的工作表示滿(mǎn)意。
【案例評(píng)析】
旅游服務(wù)業(yè)日益火爆，作為旅游服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，住宿服務(wù)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪更是異常激烈。本案中的網(wǎng)站使用的“低價(jià)保證”是目前各在線(xiàn)住宿預(yù)訂平臺(tái)吸引消費(fèi)者的“殺手锏”，消費(fèi)者往往基于對(duì)網(wǎng)站的信任不會(huì)再去“價(jià)比三家”。因此，如果網(wǎng)站宣傳所謂的“低價(jià)”并不是真的低，顯然會(huì)誤導(dǎo)和欺騙蒙在鼓里的消費(fèi)者。同時(shí)，網(wǎng)站又對(duì)其提供的“低價(jià)”服務(wù)設(shè)定了諸多條件，無(wú)疑又會(huì)增加發(fā)現(xiàn)真相的消費(fèi)者的索賠難度。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定 “經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”如果網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者設(shè)定了限制條款，必須在網(wǎng)頁(yè)的顯著位置對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行告知。如果網(wǎng)站故意將與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款設(shè)置不方便鏈接，增加消費(fèi)者獲取難度，也是對(duì)“顯著方式”提示義務(wù)的違反。
新修訂的《中華人民共和國(guó)廣告法》正式實(shí)施，其中嚴(yán)禁使用極限用語(yǔ)，包括“國(guó)家級(jí)”、“最高”、“最低”、“唯一”等詞匯均被劃入“黑名單”，極限用語(yǔ)不得出現(xiàn)在商品列表頁(yè)、商品的標(biāo)題、副標(biāo)題、主圖、詳情頁(yè)等。網(wǎng)站所稱(chēng)的“保證最優(yōu)惠房?jī)r(jià)”已經(jīng)涉嫌違法，應(yīng)當(dāng)立即予以改正。
案例提供：上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)